|
|
خلاصه
ساختار سازماني تا حدودي توسط صاحب‌نظران TQM مورد بي توجهي قرار گرفته و حتي مشخص نيست كه ساختار TQM بصورت متمركز مي‌باشد ياخير.بسياري از شركت‌ها برنامه‌هاي TQM را بر روي ساختار موجود خود پياده‌سازي نموده و براين عقيده‌اند كه موفقيت هر سازمان تا حد زيادي به هماهنگي بين راهكار و ساختار آن بستگي دارد و در غياب يك دور‌نماي شفاف در يك ساختار TQM,نقش موثر فناوري اطلاعات بعنوان يك عامل ارتقاء كيفيت بيشتر نمايان مي‌شود.در اين مقاله مشخصات اصلي يك ساختار TQM و نقش IT برروي هريك از آنها تشريح گرديده است.
مقدمه
عبارات كليدي:
ساختار سازماني TQM,رسميت دادن به سازمان,تمركز,پيچيدگي,توجه به مشتري,سازمان فرآيند , شبكه‌سازي .
در اين مقاله تغييرات لازم در يك ساختار سازماني كه جهت اجراي موفق TQM ضروري مي‌باشند تشريح شده و اين تغييرات در طراحي دور نماي كلي سازمان,كه هدف آن معرفي عوامل موثر در ساختار سازمان است,بايستي مد نظر قرار گيرند. TQM بعنوان يك راهكار سازماني و برنامه تغيير، فناوري اطلاعات (IT) مؤلفه‌هاي يك ساختار سازماني محسوب مي‌گردند كه از اجراي برنامه تغييرات TQM ناشي شده و به آن ساختار TQM اطلاق مي‌گردد.در اين مقاله فرض براين است كه تحقيقات ناچيزي در زيربناي ساختاري TQM انجام شده,و در آن ابتدا به معرفي TQM و ساختار سازماني و رابطه بين TQM و IT پرداخته مي‌شود.در قسمت‌هاي بعدي ابعاد مختلف ساختار TQM يعني رسميت دادن, تمركز,پيچيدگي سازماني,توجه به مشتري,سازمان فرآيند و شبكه‌سازي و تاثير IT برآنها مورد بحث قرار مي‌گيرد.
در ادامه بحث همچنين نقش IT بر روي هر يك از جنبه‌هاي ساختار TQM تشريح شده و مشخص مي‌گردد كه سيستم‌هاي IT زيربناي برنامه TQM را تشكيل مي‌دهند.
سابقه موضوع
عليرغم اينكه نقش مديريت بر روي تدوين خط مشي‌ها و ساختار منطبق با TQM مشخص گرديده,ليكن در خصوص بررسي تاثير TQM بر روي طراحي سازماني، فعاليت و پيشرفت زيادي انجام نشده است.در واقع برنامه‌هاي تغيير TQM بطور سنتي بر روي مفاهيم فني نظير طراحي فرآيند و محصول و مديريت فرآيند تمركز يافته و توجه بعدي اين طرح به جلب رضايت مشتريان,سهامداران و كارمندان از طريق آموزش,كار گروهي و همكاري در داخل شركت معطوف مي‌باشد و نهايتاً تاكيد كمتري جهت پيگيري موضوع تغيير ساختار شامل توجه به مكانيزم‌هاي كنترلي,تمركزگرايي يا تمركز زدايي و تغييرات فرهنگي وجود دارد، لیکن بر اساس نظرات آقایان گرانت، شانی و کریشنال در سال 1994 شرکت ها عملا در حال بازنگری ساختار سلسله مراتب مدیریتی خود بوده بر این نکته تاکید دادند که مدیریت رده بالا و کارمندان بایستی پشتیبانی خدمات لازم را جهت واحدهای مرتبط با مشتریان تامین نمایند. همچنین نتیجه مطالعات متعدد انجام شده توسط آقایان هیل و کالینز در سال 1999 دستورالعمل های کلی جهت یک ساختار TQM را معین می کنند. اگر چه TQM ممکن است باعث تغییراتی در ساختار سازمان شود که آن را به طور عمده از وضعیت قبلی خود دور کند، لیکن بر اساس نظر نویسندگانی نظیر داونپورت، هیل و ویلکینسون، TQM به واسطه تمرکز بر روی فرآیندهای موجود، ندرتا ممکن است طرح اصلی ساختار سازمان را بطور بنیادی دگرگون نماید. نویسندگانی نظیر ویلکینسون و ویچر بر این باورند که TQM بیشتر در درون ساختارهای موجود پیاده شده و نباید به عنوان عاملی جهت تغییر شکل آنها تلقی گردد.
TQM عمدتا بر روی قابلیت های نیروی انسانی تاکید نموده و به امتیازات ناشی از موقعیت های شغلی بها نمی دهد و نظریه پردازان آن نیز بیشتر به هماهنگی افقی (ونه از بالا به پایین) بر اساس جریان فرآیند کاری اعتقاد داشته و لزوم ایجاد روابط بین تولید کنندگان و مشتریان را مطرح می نمایند. آقای هانت در سال 1993 طرحی از مدیریت کیفیت فراگیر را در نظر داشت که بر اساس آن اولا فرآیند، بجای عمل، عنصر اصلی تجزیه و تحلیل کار سازمان باشد، ثانیا کارمندان بجای اینکه صرفا شاغلین واحدهای کاری مختلف باشند بیشتر بر روی فرآیندها تاکید نموده و به آنها وفادار بمانند و ثالثا عواملی نظیر پاسخگویی به درخواست مشتریان و ارتقاء کیفیت جایگزین و اداری موجود گردند.
در سال 1998 آقایان تاتار و پراساد اعلام نمودند که ساختارهای ارگانیک بیشتر در راستای موفقیت اجرای TQM قرار دارند، در حالیکه آقای کلمر قبلا در سال 1992 سازمان مبتنی بر TQM را کاملا در جهت مخالف ساختار مکانیکی قلمداد نموده بود. از سوی دیگر تاکید TQM بر کاهش تغییرات و حاکم نمودن فرآیندها در سازمان و ایجاد هماهنگی و از طرف دیگر اهمیت دادن به کارکنان و آموزش، حاکی از متنوع بودن اهداف TQM می باشد که در نهایت هدف رضایت مشتری را دنبال می کند.
استفاده از فناوری اطلاعات این توانایی ساختاری را بوجود آورده که ضمن رفع ناهماهنگی ها، کارهایی را که قبلا میسر نبود امکان پذیر نماید، مثلا عباراتی نظیر کنترل در مقابل خود مختاری و یا تمرکز گرایی درمقابل تمرکز زدایی دیگر مفاهیمی کاملا متضاد در دو سوی طیف نبوده بلکه بنا به ضرورت و به صورت همزمان می توانند کارآیی داشته باشند. بسیاری از سازمان ها با استفاده از فرصت تغییرات حاصل از برنامه TQM، امکان بکارگیری فناوری اطلاعات(IT) را در سازمان خود فراهم نموده و بنابراین TQM را تحت پشتیبانی یک ساختار مدرن قرارداده اند.
در بخش های بعدی، ابتدا ارتباط بین ساختار سازمانی و TQM از یک سو و TQM و IT از سویی دیگر و نیز کاربرد تکنولوژِیهای اطلاعاتی کلیدی در ارتقاء سازمانی TQM مورد بحث قرار می گیرد.
ساختار سازماني و TQM
تئوري كلاسيك سازماني دو نوع سازمان متفاوت را تحت عنوان مكانيكي و بنياني(ارگانيك) معرفي مي‌نمايد كه زيربناي تشكيل سازمانهاي ديگر محسوب مي‌شوند.ساختار مكانيكي برپايه مديريت عملي كه ارتقاء بهره‌وري را باعث مي‌شود شكل گرفته و از مشخصات آن رسمیت زیاد، تمركز گرايي زياد و پيچيدگي فراوان مي‌باشد که این مدل توسط هنری فایول در سال 1929 ایجاد شده و در نقطه مقابل آن ساختار بنياني قراردارد كه بر مبناي اصول بيولوژيك توسط فن برتالانفی در سال 1950 ارائه تعريف گرديده و سازماني است با رسمیت کم و داراي كانالهاي ارتباطي در كليه جهات و بصورت غير متمركز. هدف این سازمان رشد و بقاء بوده و بر اساس بخش اصلی تئوری مدیریت ساختار چنین سازمانی به راهکار آن بستگی دارد.
با توجه به اينكه هر دو نوع سازمان فوق الذكر قبل از ابداع IT بوجود آمده‌اند برخي نظريه پردازان سازمان معتقدند كه هم اكنون IT عامل اصلي ساختار سازماني گرديده و بطور مشخص به نقش IT در پياده سازي TQM در سازمان اشاره مي‌نمايند كه البته اين موضوع با نقش IT در شكل‌گيري مفهوم TQM متفاوت مي‌باشد، مانند ایجاد بازخورد، فراهم سازی فرآیندهای بهتر کیفیت حصول اطمینان از ایجاد سیستم های اطلاعات کیفیت، و نیز تسهیل ارتباط بین زیرمجموعه های تیم TQM. تاثير IT معمولاً از ديدگاه اثرات برروي ساختار و فرايندهاي سازماني جهت حصول به اهداف و آرمانهای شركت، مورد مطالعه قرار مي‌گيرد.بنابر این بیشتر بر روی فرآیندهای TQM تکیه دارد تا بر روی عملکرد سازمان.
IT و TQM
بطور كلي IT بعنوان عامل بكارگيري TQM محسوب شده و سيستم‌هاي اطلاعاتي نقش كليدي در حصول به اهداف TQM از طريق منابع انساني استراتژيك و حوزه‌هاي فني ايفاء مي‌نمايند,بنحوي كه استفاده از IT در اندازه‌گيري,درك,و پيشرفت سطح كيفيت پايدار سازمانها رو به گسترش مي‌باشد،بعبارت ديگر IT باعث تسهيل استفاده از فرآيندهاي كنترل آماری(SPC)، توسعه عملکرد کیفیت(QFD) و ايجاد سيستم لحظه‌اي جمع‌آوري ديتا جهت جلب رضايت مشتريان می شود.
فرآيند داخلي، سيستم هاي کاري حساس و ساير سيستم هاي اندازه گيري را که جهت پشتيباني از TQM ضروري مي باشند کنترل مي کند. آقاي کنشتات در سال 1990 اين نظريه را مطرح نمود که تجهيزات ارتباطي پيشرفته، ابزار محاسباتي و سيستم هاي ذخيره اطلاعات عوامل اصلي موفقيت TQM مي باشند و در واقع IT وسيله اي جهت تداوم پيشرفت محسوب مي گردد، حتي در حالتي که فرآيندهاي اساسي و ارتباط کاري مديريت با کارمندان به همان شکل سنتي باقي بمانند . آقاي هيوز در سال 1994 با استفاده از روش مطالعه موردي کيفي در خصوص نقش IT بر روي TQM تحقيق نمود و در تجزيه و تحليل كاربردهاي IT در فرآيندهاي TQM در عمليات كاري و اداري چهار موسسه آموزش عالي به اين نتيجه رسيد كه IT بعنوان عاملي جهت تسهيل TQM تلقي گرديده و كاربرد آن در يك محيط TQM مستلزم ايجاد تغييرات مهم در فرهنگ سازماني توسط مديران و مسئولين اين موسسات بود،ليكن در اين تحقيق به اينكه چگونه و كجا بايستي از IT در فرآيندهاي TQM استفاده نمود اشاره‌اي نشده است.بنابراين,براساس مقاله سال 1994 آقاي چو,IT بعنوان يكي از عوامل اصلي موفقيت در جهت تاثير‌گذاري TQM بر عملكرد سازماني شركت‌هاي شناخته‌شده گرچه در اين مقاله چگونگي بكارگيري IT در جهت پيشبرد TQM توضيح داده نشده است. در ادامه بحث فعلي ارتباط بين IT و ساختار TQM از طريق تشريح جنبه‌هاي مختلف ساختار TQM مورد بررسي قرار خواهد گرفت.
رسميت‌دادن و تمركز گرایی
اين واقعيت كه TQM معمولاً بعنوان جايگزين «مديريت از طريق كنترل» تعريف مي‌شود نشان مي دهد كه سازمان TQM يك سازمان غير رسمي بوده و بصورت غير متمركز مي‌باشد.از طرفي كارمندان بايستي قدرت تصميم‌گيري در خصوص مسائل كاري را داشته,جهت رفع مشكلات با يكديگر بحث و گفتگو نموده و در نهايت با حذف روش‌هاي غير مؤثر كيفيت كار را بالا ببرند, و از سويي ديگر برخي محققين TQM بر روي مكانيزم كنترل بعنوان اولويت اصلي و استفاده از فرآيندکنترل آماری(SPC )تاكيد دارندكه باعث كاهش بي‌ثباتي در فرآيندهاي مختلف مي‌شود و اين كاهش كه مستلزم سطح بالايي از رسميت مي‌باشد بطور واضح در مفهوم كلي استاندارد ISO9000 نشان داده شده است.
مورن اوزون و پريس در سال 1998 يك مدل يكپارچه مديريت استراتژيك طراحي سازماني,و مديريت كيفيت را ابداع نمودند,بدين ترتيب كه آنها سازمان كيفيت را به سازمان تضمين كيفيت يا Quality Assurance (QA) و سازمان TQM گروه‌بندي نمودند كه مشخصه سازمان اول انطباق و مشخصه سازمان دوم رضايت مشتريان داخلي و خارجي و بهبود مداوم مشاركت كاركنان مي‌باشد.مدل آنها سازمان QA را در حوزه رسميت و تمركز گرايي بالا قرار داده در حالي كه سازمان TQM دقيقاً عكس اين حالات را دارا بود.اما اين نوع تجزيه و تحليل مربوط به دوره قبل از IT بود و و در واقع رسميت زياد و يا كم و يا تمركز گرايي در مقابل تمركز زدايي, ديگر جزو معيارهاي مشخصه ثابت يك سازمان محسوب نمي‌شوند بلكه مي‌توان گفت كه TQM اساسا يك سازمان,قابل انعطاف بوده و براساس نياز مي تواند هم رسمي و غيررسمي و هم تمركز و غيرمتمركز باشد.
وكوركا در سال 2002 طبق نظريه خود اعلام نمود كه TQM مانند ساير برنامه‌هاي تغيير مي تواند زنجيره توليد سازماني را با قابليت انعطاف مناسب در بازار رقابتي موجود متحول نمايد. مخابرات و فناوري شبكه نيز تا حدودي مفاهيم سازمان متمركز و غيرمتمركز را بهم نزديك نموده‌اند بنحوي كه كارمندان مي‌توانند از طريق كامپيوتر مشتري از نيازهاي او آگاه شده و رضايت وي را جلب نمايند.كه اين كار با استفاده از زيرساخت‌هاي يكپارچه و ديتا بيس‌هاي مشترك موجود در شركت انجام شده و مديريت ارشد نيز مي‌تواند بطور همزمان و در يك ساختار غيرمتمركز كليه عمليات را از طريق سيستم‌هاي اطلاعاتي اجرايي Exective Information Systems(EIS)نظارت و كنترل نمايد.به منظور اينكه مديران اجرايي بيش از حد درگير اطلاعات اجرايي روزمره نشوند سيستم EIS برخي شاخص‌هاي كليدي را برگزيده و گزارش هاي موردي را ارائه مي‌نمايد.معمولاً مديريت ارشد به روش متمركز عمل نموده و صرفاً تحت شرايط خاص خود را در مديريت اجرايي كارها دخالت مي‌دهد.اساساً ايده اوليه سازمان متمركز بعنوان يك ساختار ايده آل جهت كنترل و هماهنگي فعاليت هاي سازماني مطرح گرديد ليكن IT نقش موثر خود را بعنوان يك جايگزين مناسب جهت كنترل و هماهنگي در مقايسه با روش سنتي به اثبات رسانده است بنابراين يك روش غيرمتمركز الزاماً بعنوان فقدان كنترل مديريتي و يا هماهنگي ضعيف بين قسمت هاي مختلف كاري سازمان تلقي نگرديده,بلكه برعكس,با بكارگيري موثر IT در يك ساختار TQM جنبه‌هاي مختلف كنترل و هماهنگي تقويت نيز خواهد شد.
پيچيدگي
کانتر در سال 1987 پیشنهاد نمود که سازمان را مي‌توان از طريق فرآيند تمركز زدايي و ارجاع پاره‌اي از امور به ساير شركت‌هاي فرابخشي كوچك نمود.شركت موتورولا در سال 1992 تغييرات سازماني عمده‌اي را بشرح زير به انجام رساند:
- تقليل كارمندان سطوح مديريتي و نظارتي و گسترش حوزه كنترل
- تقليل سازمان به سطح قابل مديريت,ايجاد انگيزه كارگروهي و افزايش احساس مسئوليت كاركنان
- ادغام كارها جهت حذف قسمت‌هاي موازي
- تغيير نقش سنتي كنترل انضباطي سازمان به نقش هدايت‌گر
تقريباً تمامي صاحب نظران بر اين باورند كه سازماني با كيفيت بالا لزوماً بايستي داراي پيچيدگي كمتري باشد بدين معني كه سطوح مديريتي كمتر و ساختار سازمان ساده‌تر باشد كه اين موضوع نه تنها رضايت مشتري را به سطح تصمیم گیری نزدیک می کند بلکهابعاد فیزیکی سازمان را نیز کوچکتر می نماید که این موضوع از تنش‌هاي فرهنگي و نوسانات اداري نيز خواهد كاست.یکی از ر وش‌هاي ساده نمودن سازمان حذف سطوح مديريت مياني بجاي سطوح پائيني مي‌باشد.شركت غذايي زنجيره‌اي بين‌المللي Pigga Hut در برنامه‌هاي تغيير ساختار خود موفق بود.زيرا تاكيد آنها بر روي تغييرات در سطوح مديريتي از سوي ديگر شركت موتورولا مالزي تجربه‌اي ناموفق در برنامه تغيير ساختار خود داشت زيرا با حذف سطوح پائيني,ناظرين توليد را در سلسه مراتب سازمان دو درجه ارتقاء دادند غافل از اينكه آنها فاقد قابليت‌هاي مديريتي لازم بودند.
يكي از موارد تكراري در تغييرات سازماني مبتني بر IT موضوع سازمان شبكه و زيرمجموعه آن يعني سازمان مجازي است كه هر دو همانند سازمان TQM برمبناي فرآيندپايه ريري شده‌اند.
روش هاي گوناگوني وجود دارد كه IT از طريق آنها بتواند از پيچيدگي سازمان TQM بكاهد كه يكي از آنها روشي است كه بين سطوح برنامه‌ريزي و اجرايي ارتباط و همكاري مستقيم ايجاد نموده و در نتيجه سطوح مديريت مياني را حذف مي‌نمايد,بطورمثال پست‌الكترونيكي (e-mail),سيستم‌هاي اطلاعاتي اجرايي(EIS),و شبكه‌هاي اينترانت عمدتاً در جهت كوچك نمودن سازمان مورد استفاده قرار مي‌گيرند.ديتا بيس‌هاي مدرن و فناوري‌هاي شبكه ارتباط بين سطوح مختلف سازمان را تسهيل نموده و سيستم‌هاي مديريتي نظير”برنامه‌ريزي‌منابع شركت” (ERP)و يا ”مديريت روابط مشتريان”(CRM)بسياري از سطوح سازماني را كارآمدتر نموده‌اند
توجه به مشتري
جلب رضايت مشتري هدف TQM بوده و بهمين دليل سازمان TQM را معمولاً يك سازمان مشتري محور نام مي‌برند براساس فرضيه‌هاي متفاوت مشتريان را در خدماتي كه دريافت مي كنند مي‌توان به عنوان بخشی از کارمندان محسوب نمود و با مثلاً می توان مشتریان را در طرح و اجرای کارهای سازمانی دخالت داد. حتی پیشنهاد شده است که ساختار سازمان بایستی بجای بهره وری داخلی بر اساس جلب رضایت مشتری طراحی می شود.بطور مثال شركت IBM در ابتدا داراي قسمت‌هاي متعدد و فروش بود,بدين ترتيب مشتري جهت خريد يك ماشين تحرير برقي و يا يك كامپيوتر شخصي و يا ميني كامپيوتر مي‌بايستي با نمايندگان فروش مختلف تماس مي گرفت بدون اينكه به دريافت جواب قطعي و تصميم‌گيري نهايي موفق شود.لذا براساس شكايت مشتريان IBM ساختار بخش فروش خود را تغيير داد و بهمين ترتيب بسياري از ادارات دولتي نيز بجاي سازماندهي حول برنامه‌ها ساختار خود را برمبناي مشتري مداري پايه‌ريزي نمودند.
TQM همواره خواست مشتری را مدنظر دارد و تمرکز کلیه فعالیت های شرکت جهت جلب نظر مشتری شعار اکثر برنامه های TQM بوده است . لیکن مشکل عمده در این است که قسمت های موازی خدمات مشتریان در سازمان وجود دارد كه با يكديگر نيز هماهنگ نبود و نهايتا نارضايتي مشتري را سبب می شوند. پراكندگي سيستم‌هاي اطلاعاتي نيز,كه بطور سنتي در داخل محدوده‌هاي كاري تشكيل شده‌اند,وضع را بدتر مي كند,بنابراين IT نيز بناچار بجاي فرآيندها از عمليات سازمان پشتيباني مي‌نمايد.برهمين اساس TQM تاكيد دارد كه با استفاده از فناوري‌هاي شبكه يكپارچگي قسمت‌هاي پراكنده خدمات مشتريان تامين گردد.راتنام در سال 1995 در خصوص تاثير بكارگيري IT جهت افزايش هماهنگي مابين گروههاي پشتيباني مشتري مطالعاتي را انجام داد,بعنوان مثال كمپاني خدمات پستي بين المللي فدرال اكسپرس در حال حاضر اين امكان را از طريق اينترنت براي مشتريان خود فراهم نمود كه از طريق نقاط تماس مشخص در مورد چك كردن قیمت‌ها,تهیه بر چسب حمل پيدا كردن نزديكترين محل تحويل بسته‌پستي,و رديابي آخرين وضعيت محموله خود اقدام نموده و اين سيستم شبيه مثال كمپاني IBM بر مبناي يك زيرساخت يكپارچه IT كه تمام اطلاعات مربوط به مشتري را روي شبكه قرار مي‌دهد پايه‌ريزي گرديده‌است.برآورد نياز مشتريان بصورت انبوه(MC:Mass Customigation) نيز يكي ديگر از دستاوردهاي TQM مي‌باشد كه از تركيب دو عبارت توليد انبوه (Mass Production)و برآورد نياز درخواستي مشتري Customigation بوجود آمده است.ايده اوليه MC توليد انبوه محصولات ارائه و خدمات براساس در خواست مشتريان مختلف با قيمت پايين و كيفيت بالا مي باشد كه باعث افزايش توان پاسخگويي و قابليت انعطاف شركت مي‌گردد.MC بستگي به قابليت زياد شركت جهت دريافت اطلاعات از مشتريان و تنظيم فرآيندهاي توليد جهت پاسخگويي به نيازهاي در حال تغيير بازار دارد.نكته قابل توجه در خصوص MC اين است كه اين موضوع نه تنها فرآيند عمليات توليد,بلكه قسمت‌بازار يابي و فروش و امور پرسنلي و مالي را نيز در بر مي‌گيرد. استفاده از شبكه جهاني اينترنت بطرق مختلف باعث تسهيل در MC شده و اجراي آن در چار چوپ تغييرات مبتني برفرآيند مانند TQM و يا مهندسي مجدد با استفاده از IT امكان پذير مي‌باشد.
مبنای فرآیند
TQM اساساً یک سازمان مشتری محور است که بر پایه فرآیند های مستقل طراحی گردیده است و تاکید بر روی خدمات مشتریان، سازمان را ملزم می نماید ید که فرآیندهای فوق الذکر را به این سمت سو ق دهد. سازمان TQM شامل يك سري فرآيندهاي بهم وابسته است كه بايستي آنها را درك نموده و بهبود بخشيد.در سال 1992 استرداد طي نظريه خود در مورد سازمان فرآيند اعلام نمود كه در آينده مشاغل اجرايي بصورت گروهي از كارمندان مانند مدير قسمت فروش تعريف نشده بلكه بعنوان فرآيند مشخص مي‌گردند.مثلا معاون ارشد مدير قسمت ارسال اجناس مشتريان تحت عنوان فروش,حمل,و صدور صورتحساب در سازمان تعريف مي‌گردد,بعبارت ديگر ,كارمندان داراي عنوان شغلي مشخصي در چارت شركت نخواهد بود و بخشي از يك نقشه فرآيند محسوب مي شوند
. مثلاً اگر شما از همکارتان بپرسید جلب رضایت چه کسی درشـرکت و عناوین شغلی برا ی شما اهمیت دارد و او پاسخ دهد « رئیس مربوطه » این نشاندهنده این موضوع است که آن شخص هنوز به سلسله مراتب سازمانی اعتقاد دارد ، لیکن اگر پاسخ داد « شخص شاغل در فرآیند بعدی ویا مشتری » مشخص می شود که وی دیدگاهی سیستمی سازمان را درک کرده است. .
تعدادي از روش‌هاي طراحي و بهبود فرآيند توسط تا گوشي در سال 1970 و نيز توسط آكائو تحت عنوان «بكارگيري عمل كيفيت» (QFD) در سال 1990 ابداع گرديده‌اند و مواردي از روش‌هاي جديد بهبود فرآيند نيز در ادبيات مهندسي مجدد در مقاله‌هاي پپارد و رولند در سال 1995 معرفي شده‌اند.
نقش IT در تبیین سازمان TQM مبتنی بر فرآیند ، از طریق ادغام فعالیت ها در قالب فرآیندها و احتراز از ساختارهای سنتی بسیار حائز اهمیت بوده که شامل بر تجزیه و تحلیل فرآیندهای موجود و ادغام آنها در فرآیند های باارزش افزوده و نرم افزارهای تولید شده جهت حصول به هدف پشتیبانی از فرآیند ها کاملاً حائز اهمیت می باشند مثلاً تجارت الکترونیکی ( E-commerce ) صرفاً تعامل یک مشتری بایک مرکز خاص از طریق وب نبوده بلکه صرفاً از طریق یک تغییر ساختار اساسی شرکت جهت ارائه سرویس آنی به مشتری و تقلیل ( اگر نه حذف کلی ) عامل انسانی صورت می گیرد.
گروههای کاری ترکیبی
تشکیل گروههای کاری کلید موفقیت مدیران است که سازمانهای TQM مبتنی بر فرآیندها راهدایت می نمایند و این گروهها که از افراد با تخصص های مختلف با مسئولیت مشترک تشکیل گردیده اند درسازمان های سنتیً اغلب ارتباط کاری نداشته، لیکن در سازمان TQM کار آنها کاملاً به هم وابسته است . بایستی توجه داشت که موفقیت تشکیل گروه به فرهنگ اجتماعی بستگی دارد مثلا در ژاپن گروههای کاری اذعان دارند که موفقیت آنها بواسطه برخی خصوصیات مشترک فرهنگی بوده است.
سيستم‌هاي IT مي‌توانند بنحوي طراحي شوند كه يا آزادي عمل كاري لازم را به كارمندان بدهند و يا آنها را كنترل نمايند,بعبارت ديگر كارمندان اجرايي مي توانند با امكان دسترسي به اطلاعات به روز تصميمات سنجيده اتخاذ نموده و يا از طرف ديگر IT مي‌تواند بعنوان ابزار كنترل و نظارت بر رفتار كاركنان مورد استفاده قرار گيرد.
سازمانها در صورتي كه بخواهند در برنامه‌هاي TQM خود بازدهي لازم را داشته باشند بايستي يك راهكار مشخص آزادي عمل براي كاركنان خود تعيين نمايند و در اين مورد IT مي‌تواند نقشي بسيار حساس در ارتباط بين اعضاي گروههاي كاري ايفا نمايد,كه از آن جمله مي‌توان از مديريت گردش كار,سيستم‌هاي پشتيباني تصميم گروهي,و همكاري گروهي با پشتيباني كامپيوتر (CSCW)نام برد.مثلاً ايجاد يك فرآيند توليد جديد و موثر مستلزم اخذ اطلاعات از قسمت‌هاي مختلف شركت (توليد,بازاريابي و پژوهش و توسعه) مي‌باشد كه IT در اين خصوص مي تواند سريعترين ابزار انتقال اين اطلاعات باشد. در سال 1997 هامري و نيهتيلا يک مطالعه ء موردي را انجام داد که بر اساس آن پروژه هاي طراحي شامل گروه هاي متعدد از مکان هاي مختلف بود و در اين مورد کاربرد هاي بر پايه ء وب Webbased نقش خود را در عمليات توليد محصول جديد بعنوان يک محيط ارتباطي و اطلاعاتي کارآمد به اثبات رساندند. بهمين ترتيب گروه هاي مجازي و يا گروه هايي که فعاليت آنها بصورت شبکه اي است بيشترين استفاده را از فناوري شبکه مي نمايند. محاسبه متحرک (Mobile Computing) يکي ديگر از کابرد هاي IT جهت توسعه ء محدوده کاري سازمان و تشکيل گروه هاي از نواحي جغرافيايي مختلف و يا با مشاغل گوناگون جهت رفع مشکلات شرکت مي باشند.
مشارکت ها
همانطور که قبلاً ذکر شد سازمان شرکت های موفق خیلی پیچیده نبوده واین شرکت ها از طریق حذف برخی از سطوح مدیریت ، سازمان خود را کوچک نموده اند و یکی دیگر از روش ها outsourcing یعنی ارجاع بخشی از کارها به سایر شرکت ها و نیز جداسازی قسمتی از خود شرکت می باشد.
به عنوان مثال شرکت کامپيوتري اپل Apple بخشي از عمليات خود را با حفظ وابستگي بلند مدت ، از شرکت مادر جدا نمود که نتيجه ء آن افزايش قدرت رقابت و سرمايه گذاري شرکت بود. آقاي تاکئو فوجياوا مدير عامل کمپاني هوندا (Honda)، که داراي يکي از بهترين سيستم هاي مديريت در سطح جهان مي باشد، نيز به اهميت يک ساختار مناسب مبتني بر کيفيت پي برده بود و با تاکيد بر حفط برتري هوندا در طراحي ومهندسي صنايع اتومبيل سازي دنيا، تغييرات سازماني ابتکاري را در کمپاني خود ایجاد نمود بدین ترتیب که وي بخش تحقيق و توسعه (R&D) کمپاني هوندا را از شرکت مادر جدا و بعنوان يک شرکت مستقل سازمان دهي نمود. طرح آقاي فوجیا بقدري جاه طلبانه و افراطي بود که حتي در در داخل کمپاني هوندا مخالفت هايي را برعليه وي برانگيخت. در مرحله ء بعد بخش مهندسي هوندا نيز از کمپاني مادر جدا شد و صرفا بخش هاي بازاريابي ، فروش و اداري جزو بدنه اصلي کمپاني باقي ماندند.
این نوع مشارکت ها بعنوان همکاریهای استراتژیک بلند مدت معمولاً از طریق سیستم های اطلاعات بین سازمانی انجام می شوند که این سیستم ها می توانند از شبکه های اختصاصی و یا عمومی استفاده نمایند. درمورد نوع و نحوه مبادله مدارک و پرداخت ها معمولاًتوافقاتی بین شرکت ها بمنظور انتقال وجه الکترونیک (EFT ) و استفاده از شبکه های خصوصی مجازی ( VPN ) انجام می شود .
شبکه سازی
آقاي فوجيسا وا بمنظور کاستن از واکنش هاي منفي در خصوص تصميمات ابداعي خود ، ايده ء نياز به همکاري را مطرح نمود، بنحوي که شرکت هاي مختلف موظف گرديدند که بعنوان مشتري يکديگر وارد صحنه شوند. البته اگرچه در مديريت کيفيت معمولا ساختارهاي سازماني کوچک مرجع مي باشند، ليکن بهمان نسبت ميزان سرمايه هاي آنها نيز محدودتر است، لذا بمنظور رفع اين اشکال شرکت ها بايستي بعنوان اعضاي يک شبکه با يکديگر همکاري نموده و عرضه کنندگان ، مشتريان و حتي رقباي خود را نيز در اين روند دخالت دهند که البته ميزان موفقيت اين مشارکت در موارد مختلف و صنايع گوناگون متغير بوده است.
شبکه هاي اکسترانت و اينترانت معمولا از طريق اينترنت برقرار مي گردند و مانند ساير فناوري هاي دخيل در تجارت الکترونيک شرکت ها را قادر مي سازد تا با سهامداران و شرکاي اقتصادي خود از طريق شبکه اي فوق الذکرارتباط برقرار نموده و تجارت خود را توسعه دهند، بعنوان شرکت بين المللي توليد پوشاک LeviStrauss به تهيه کنندگان منسوجات خود اجازه ء دسترسي به ديتابيس خود را مي دهد تا آنها دقيقا بدانند شرکت فوق الذکر چه مقدار توليد و فروش دارد بنحوي که آنها بتوانند نيازهاي شرکت را در موعد مقرر تامين نمايند. بهمين ترتيب شرکتNational Semi-Conductor (NSC) مشتريان خود را در فرايند طراحي و مهندسي ميکرو چيپ هاي خود دخالت مي دهد تا نهايتا محصولي مطابق خواست آنها عرضه نمايد. مشتريان شرکت NSC در سراسر دنيا قادرند بااستفاده از شبکه ء اکسترانت اين شرکت بطور لحظه اي نظرات و درخواست هاي خود را با شرکت مذکور در ميان بگذارند.
نتیجه گیری
بر روی مکانیزم TQM بعنوان یک برنامه تغییر جهت تداوم فعالیت سازمان تا کنون تأکید زیادی گردیده و در بسیاری از این برنامه ها مشخصات رفتاری و ساختاری سازمان مربوطه نادیده گرفته شده ا ند .به خصوص انهایی که TQM را به عنوان جزء لاینفک سازمان های امروزی معرفی می کنند. گریس اظهار می کند که گرایش TQM به حاشیه راندن نقش گروهای خارجی ذینفعی همچون اتحادیه های خارجی و موسسات صوری کارمندان می تواند به گونه ای از استثمار و تضعیف کارمندان بیانجامد. تحقیق روشن می کند که سهم موفقیت برنامه های TQM، اساسا به دلیل فقدان تعدیلات سازمانی، در داخل دامنه 20 تا 30 درصدی قرار دارد. پیغام روشن است، سازمانهایی که تمایلی به سازگاری با TQM ندارند،نمی بایستی جرات وارد شدن به آن را به خود بدهند. در این مقاله مشخصات ساختاری اصلی که تحت تأثیر تغییرات قرار مي گيرند بررسي گرديد و مشخص شد كه TQM تغييرات اساسي در نحوه عمليات و ساختار سازماني شركت ها را ضروري مي داند. كارشناسان مربوطه به شركت ها توصيه مي كنند كه تغييرات TQM را بطور کامل ارزیابی نموده و ظرفیت سازمان خود جهت جذب این تغییرات و انطباق با آنها را بررسی نمایند.ما همچنین استدلال کرده ایم که IT قابلیت خود را بعنوان عاملی جهت هماهنگی سازمان با تغییرات TQM به اثبات رسانده، لیکن بسیاری از شرکتهایی که TQM را بمورد اجرا در آورده اند هماهنگی لازم بین اهداف IT و TQM سازمان خودرا نداشته و لذا ضروری است این شرکت ها انجام TQM را در دستور کار و برنامه های استراتژیک خود گنجانده و همزمان با پیشرفت برنامه ها، استفاده از فناوری اطلاعات (IT) را نیز مدنظر داشته باشند.
|
خوش آمدید